Le recensioni online rappresentano un’opportunità di business per i fitness club. In questo post scoprirete perché sono importanti, come, dove e quando “raccoglierle”.

 

“Una recensione al giorno toglie il medico di torno”. Questa battuta riassume in modo ironico l’importanza delle recensioni per i fitness club ma è anche un vero e proprio invito a compiere un’azione che normalmente le aziende subiscono in modo passivo ma che può invece rappresentare un’importante opportunità di business.

Le recensioni online hanno grande importanza per le aziende che vogliono sviluppare in modo adeguato la loro presenza su internet. Ancor di più se parliamo di strutture che offrono servizi alla persona come le palestre o più in generale i centri wellness.

Essere presenti online significa costruire il proprio brand in rete e le recensioni rappresentano un tassello importante della cosiddetta brand reputation.

Vediamo “PERCHE’“.

I consumatori sono sempre più soliti ricercare informazioni e recensioni prima di acquistare un prodotto o un servizio e si fidano di coloro che impiegano del loro tempo per condividere la loro esperienza di acquisto.

A dircelo è proprio Google che sulla base di una sua ricerca di mercato, afferma che il 67,7% degli utenti è influenzato dalle recensioni online durante il processo d’acquisto. Più della metà degli intervistati (54,7%) ha ammesso che le recensioni online sono una parte importante del loro processo decisionale.

Lo studio fa emergere altri importanti dati: le aziende rischiano di perdere ben il 22% di potenziali acquisti se gli utenti trovano anche una sola recensione negativa in fase di acquisto.

Quindi, dati statistici alla mano, avere tante recensioni online positive può sicuramente contribuire ad ottenere più clienti.

Molto spesso l’idea di ricevere opinioni online ci spaventa e siamo soliti adottare un atteggiamento passivo nei confronti delle recensioni. Le vediamo come un fastidio e come un pericolo per la nostra azienda stando pronti solo a subirle e cercando di gestire al meglio quelle negative.

In realtà possiamo e dobbiamo invertire questo processo con una gestione attiva e nell’ottica di generare nuove opportunità di business.

Per farlo dobbiamo semplicemente essere noi a stimolare le recensioni dei nostri clienti costruendo una review generation strategy ossia una una strategia di generazione di recensioni.

Vediamo quali sono le principali azioni da intraprendere.

1) PROMESSA DI VALORE

Punto di partenza della nostra strategia di acquisizione di recensioni positive deve essere la qualità del servizio che offriamo. Il presupposto essenziale è infatti il mantenimento della promessa di valore che facciamo ai clienti. In parole povere significa che dobbiamo offrire un servizio eccellente ai nostri clienti e cercare di garantirlo nel tempo.

2) COME E QUANDO RACCOGLIERE LE RECENSIONI

Nel processo di raccolta di recensioni possiamo coinvolgere tutto il personale del club partendo proprio dai clienti più soddisfatti, quelli che frequentano in modo assiduo la nostra palestra e che con buone probabilità lasceranno commenti postivi.

Chiedere un’opinione ad una persona significa averne considerazione e per questo farà sicuramente piacere ai vostri clienti essere coinvolti.

I momenti per chiedere un feedback possono essere diversi: al termine di un corso fitness, alla fine di un allenamento in sala pesi o ancor meglio durante la fase di rinnovo dell’abbonamento. Sarebbe importante cercare di far scrivere la recensione nello stesso istante in cui si chiede, mettendo a disposizione del cliente un PC o un dispositivo mobile (smartphone o tablet) oppure invitando ad utilizzare direttamente il suo dispositivo.

E’ possibile anche digitalizzare questo processo tramite l’invio di sms o e-mail ma ritengo che la richiesta di persona sia più efficace e anche più utile per ottenere recensioni positive.

La raccolta di recensioni può essere anche oggetto di contest (concorso) sia interno che esterno. Nel primo caso andiamo a premiare i dipendenti che generano un maggior numero di recensioni positive, nel secondo caso offriamo qualcosa ai clienti che dedicano il loro tempo a scrivere un parere sulla nostra azienda.

Il consiglio che vi do è comunque quello di evitare di mercificare troppo questa attività in quanto potrebbe sembrare una forzatura all’occhio di qualche cliente ed avere un effetto controproducente.

3) DOVE FAR FARE RECENSIONI

Esistono decine e decine di siti internet dove lasciare recensioni. I più importanti per i fitness club al momento sono Google e Facebook.

Google è il motore di ricerca più usato al mondo e sui risultati di ricerca di attività locali come le palestre mette sempre in evidenza le recensioni degli utenti. Le recensioni sono dichiaratamente apprezzate da Google che premia le aziende che le ricevono dando loro maggiore visibilità. Molto spesso quando creiamo la pagina Google della nostra azienda tramite Google My Business, Google ci invia un apposito adesivo da mettere sulle vetrine della nostra attività commerciale.

Facebook è invece il social network più popolato al mondo con oltre 1 miliardo e 600 milioni di iscritti e tante persone lo usano anche per informarsi sui prodotti o i servizi che un’azienda offre. Le stesse recensioni di Facebook vengono evidenziate anche nella scheda Google My business delle aziende e quindi proposte agli utenti che effettuano ricerche tramite Google.

Esistono poi altri siti come Yelp, Foursquare, Tripavdisor, che ugualmente prevedono recensioni degli utenti su palestre e centri wellness. Essendo siti ed applicazioni meno conosciute e meno utilizzate molto probabilmente ci sono già recensioni sulla vostra attività ma non ne siete a conoscenza. Prendetevi dieci minuti di tempo e controllate!

4) OBIETTIVO

Ogni strategia parte da un obiettivo chiaro, raggiungibile e misurabile. In questo caso, il nostro obiettivo minimo e facilmente raggiungibile, può essere proprio quello di raccogliere una recensione al giorno come dicevamo nella battuta ad inizio articolo. Può sembrare tanto, ma se considerate il numero medio di iscritti di una palestra e il numero di persone che quotidianamente frequentano, vi renderete conto che questo obiettivo è davvero alla portata!

5) MONITORARE E GESTIRE LE RECENSIONI

Le recensioni vanno tenute sempre sotto controllo e vanno gestite. Bisogna monitorare le pagine Facebook e le schede di Google My Business attivando gli appositi sistemi di avviso automatico. Rispondere alla recensioni consente di instaurare un rapporto di fiducia con il cliente.

Attraverso i feedback, oltre a generare fiducia da parte dei consumatori, abbiamo anche la possibilità di capire se la nostra attività sta andando nella direzione giusta o se sia il caso di cambiare qualcosa. Le valutazioni, nel caso di Google e Facebook sotto forma di stelle da 1 a 5, sono sempre corredate da uno spazio dove l’utente può lasciare un messaggio testuale di approfondimento.

Carmine Preziosi