Il binomio consumatore – lamentela è da sempre esistito nella gestione del cliente delle palestre e dei centri benessere e più in generale di tutte le strutture che offrono servizi.

Il web 2.0 e l’avvento dei social media ha conferito un ruolo attivo al consumatore che, attraverso questi strumenti è in grado di influenzare con critiche e recensioni la reputazione del brand e di conseguenza la scelta di acquisto di altri consumatori.

Il passaparola on-line è di gran lunga più potente di quello off-line per quattro motivi:

#1 Avviene in forma scritta restando impresso su un sito internet

#2 E’ ricercabile attraverso “analisi” di opinioni e recensioni

#3 In caso di risposta dell’azienda non è un dialogo bilaterale ma una discussione aperta ad una miriade di persone

#4 Ha la forza di diventare virale attraverso la rete di contatti che colui o colei che lo genera.

Messe da parte telefonate, lettere di protesta e code alla reception in attesa del club manager, il cliente insoddisfatto del servizio, del prezzo o del personale non esita un attimo a scrivere la lamentela sulla pagina facebook dell’azienda consapevole della forza e delle conseguenze che può avere quel messaggio.

In questo modo sa anche che ha maggiori possibilità di essere considerato. Ha, insomma, il coltello dalla parte del manico!

Come reagire?

Prima di addentrarmi nelle modalità di gestione della lamentela tramite social network, premetto il mio parere generale. Sono fermamente convinto che il disappunto del cliente, se gestito in modo corretto, può rappresentare un’opportunità per consolidare  il rapporto con il cliente (e quindi fidelizzarlo) e per attivare delle azioni di miglioramento del proprio servizio.

Purtroppo l’esperienza ci insegna che i clienti insoddisfatti che si lamentano sono pochi rispetto a quelli che non protestano ma che di sicuro non rinnovano l’abbonamento alla scadenza azionando spesso anche un passaparola negativo.

Peggio di un cliente insoddisfatto c’è solo un cliente insoddisfatto che non reclama!

I clienti che reclamano ci vogliono bene!

Tornando alla lamentela che ci arriva sulla nostra pagina aziendale di facebook, restare indifferenti, o peggio ancora eliminare le lamentele lasciate da un cliente è l’errore più grande che si possa commettere e che rischierebbe di compromettere realmente la reputazione dell’azienda.

Ogni qual volta appaiono commenti negativi va dichiarato un piccolo stato di crisi che va gestito con calma e metodo.

Bisogna innanzitutto stabilire chi gestisce la lamentela. Evitate di affidare l’onere alla receptionist o a chi vi gestisce la pagina facebook. Il primo fa accoglienza, il secondo fa marketing.

Cercate di dare una risposta tempestiva utilizzando la massima trasparenza e, in caso di vostra responsabilità oggettiva, non esitate ad ammetterlo e chiedere pubblicamente scusa.

Rassicurate il cliente che il problema sarà risolto e, se potete, ditegli anche come verrà risolto e in che tempi.

Mantenete sempre un tono calmo e gentile anche davanti al cliente più inviperito.

Non dimenticate che è il brand e l’azienda che parlano e che la comunicazione deve rispettare i loro valori.

Nel caso di un cliente che frequenta non esitate a chiedere un chiarimento dal vivo invitandolo a prendere un caffè. Questo è un ottimo modo per far capire che considerate e controllate tutto quello che viene scritto sul social network e che non avete intenzione di nascondervi dietro a nulla. Metteteci la faccia in ogni caso!

Nel caso di un cliente non frequentante o che non frequenterà più contattatelo tramite messaggio facebook o e-mail.

Quando rispondete ricordate che le risposte sono leggibili e criticabili da chiunque. Siate brevi e concisi e non rispondete mai troppo seriamente a chi vi scrive con ironia. Sappiate stare al “gioco” e fare anche voi uso corretto dell’ironia.

Non rispondete stizziti e polemici. Questo potrebbe infuriare ancora di più l’ospite e mostrare agli altri utenti che siete stati colpiti nel vivo.

Se la critica che avete ricevuto proprio non vi piace ritrovarvela sul vostro diario, una volta chiarito con cliente potete chiedere a lui di cancellarla.

Sappiate cogliere dalla lamentela l’opportunità di fidelizzare il cliente e sappiate ascoltare al fine di attivare un’azione correttiva.

Se ritenete opportuno offrite un risarcimento al cliente ma evitate di farlo scrivendolo su facebook. Fatelo dal vivo.

Carmine Preziosi