Una nuova stagione è appena iniziata. Tu sei il proprietario di una palestra. Davanti a te, 12 mesi in cui speri che tutto vada bene. A cominciare dall’andar meglio rispetto all’anno precedente, che sia stato un disastro oppure una meraviglia.
Hai costruito quei metri quadrati con il tuo sudore, li hai riempiti dei tuoi sogni, lì dentro stanno zampettando e saltellando centinaia di tuoi clienti, molti dei quali sono ormai tuoi amici, quasi dei parenti a volte.

 

Ciò che desideri è che rimangano lì, a farti compagnia, senza ascoltare le sirene dei tuoi concorrenti. Ciò che speri è che molti altri li affianchino. Ciò che brami è che tutti loro spendano soldi e tempo, per rimanere e tornare in forma e per darti la possibilità di continuare a tenere aperto il tuo centro.

Ma: ti sei mai chiesto se quello che fai ha un senso? Se i tuoi sforzi vanno nella direzione giusta? Se le tue proposte incontrano davvero l’interesse di chi le riceve?

Di seguito, alcune domande chiave che servono a stabilire una strategia. Magari già le conosci, e hai già dato risposte: un utile ripasso non può far male. Magari, invece, le vedi davanti a te per la prima volta: riflettici bene, e prova a rispondere con sincerità. E, soprattutto, in maniera scritta, così fra qualche mese potrai vedere i risultati, e fra qualche anno potrai sorriderci sopra, con la tenerezza e la giusta distanza che si ha verso i ricordi.

1. MA TU, CHE COSA FAI?
Cioè: di preciso, che tipo di servizio offri? Non è una domanda oziosa, e non riguarda i tipi di abbonamento che hai in listino (annuale, trimestrale, tessere a scalare, personal trianer, etc). Riguarda la tua identità, come palestra o anche come persona (e sarebbe interessante sapere quanti dei tuoi clienti dicono “Vado al XYZ Club” e quanti affermano invece “Vado da Mario”). Qual è il valore, l’utilità che i tuoi clienti ottengono acquistando i tuoi servizi? Perché scelgono di acquistare da te invece che da un tuo concorrente? Per il prezzo? Per la tua reputazione? Perché sei vicino o comodo? Per la possibilità di scegliere fra un’ampia gamma di opzioni? Perché in qualche modo obbligati? Per abitudine?
Come vedi, da una domanda semplice ne scaturiscono altre mille. Queste sono la base del tuo lavoro, la motivazione della tua esistenza in vita, e costituiscono l’ossatura del VALORE OFFERTO dal tuo club. Se non sai le risposte precise a queste domande, ogni tua scelta ha la stessa possibilità di andare in porto che può avere un testa o croce lanciando in aria una monetina.
Puoi rispondere tu, da solo, sulla base della tua esperienza. Puoi chiedere ai tuoi clienti, con un sondaggio ben fatto. Puoi domandarlo ai tuoi collaboratori, purchè abbiano un rapporto speciale di consuetudine con te. l’importante è che le risposte ci siano, e siano sincere, senza pregiudizi. E che tu riesca a confrontarle con quello che finora hai sempre ritenuto fosse la chiave del tuo lavoro.

2. I TUOI CLIENTI, CHI SONO?
Riesci a suddividerli in gruppi, sia per vicinanza al centro, sia per età, sia per sesso, sia per reddito? Forse sì, se hai un software minimamente evoluto riesci a farlo anche solo premendo un bottone. Ma sei in grado di suddividerli in SEGMENTI DI CLIENTELA, cioè a riunire vari clienti in un sottogruppo omogeneo i cui partecipanti abbiano le stesse motivazioni e/o spendano più o meno gli stessi soldi ogni anno presso il tuo centro? E quanti di questi segmenti tu soddisfi davvero, sulla base delle risposte alla domanda precedente?
E poi: sai dire come ti hanno conosciuto, i tuoi clienti attivi attualmente? Sono giunti da te per passaparola interno? O perché il tuo centro è famoso? O per una campagna promozionale? O cos’altro?
Come è impostata la tua RELAZIONE CON I CLIENTI? Quanti dei tuoi servizi necessitano di un contatto umano, e di che tipo, e quanti invece sono demandati a operazioni “self service”? (non sorridere a questo termine: in fin dei conti, dopo che la scheda di allenamento è stata presentata, ogni tuo cliente entra in palestra e usa i tuoi macchinari in questa modalità! Ci hai mai pensato? Idem per quel che riguarda erogatori di bevande, se non hai il bar nel club, o la piscina)? Parli con loro? Li conosci per nome? Quanti sono quelli che frequentano il tuo club da più di 3 anni consecutivamente, rispetto al totale? Tornano da te dopo essersene andati?
Come si relazionano i tuoi clienti con te? E con i tuoi collaboratori? E come si aspettano che tu ti relazioni con loro? Come è impostato, se c’è, il servizio post-vendita nei confronti dei tuoi clienti? (non sorridere nemmeno qui: è vero, non sei un IKEA, ma dopo che il tuo cliente ti ha pagato per un abbonamento, ti sei mai chiesto che cosa si aspetti da te? Bene: questo è il post-vendita!)
E come si relazionano i tuoi clienti fra loro? C’è una “community” interna? Ci sono situazioni di convivialità fra i clienti, al di là di fare la doccia tutti insieme dopo l’allenamento? Ci sono gruppi di persone che potresti considerare “leader” e altre “follower”?

3. PER FARE IL TUO LAVORO, COSA TI SERVE?
Te lo concedo, tu sei il motore immobile di tutta la baracca. Ma oltre te, di quali RISORSE hai bisogno? Quali conoscenze, capacità, attitudini sono necessarie? Attenzione: necessarie, non semplicemente auspicabili; quindi, vanno ricollegate alle risposte alle due domande precedenti. Hai bisogno certamente di “risorse fisiche”, ma gli spazi che hai sono ben suddivisi? Sono sufficienti? Possono essere modulati meglio? E le tue “risorse umane” sono adeguate? O magari sono invece sovrabbondanti, sia per numero che per capacità o qualità? E quali sono i tuoi PARTNER? I marchi e i fornitori esterni di cui ti avvali, forniscono prodotti e servizi coerenti con quello che vuoi offrire? O invece è il caso di guardarsi in giro per qualche sostituzione o implementazione? Conosci i tuoi concorrenti? Che tipo di rapporto hai con loro, di “odio controllato” o di “partnership strategica”? O altro? E ti sei mai chiesto che tipo di ATTIVITA’ devi porre in essere, ogni giorno, per arrivare a soddisfare la tua clientela?

4. I SOLDI, IN ENTRATA E IN USCITA, COME GIRANO?
Lo so, sai perfettamente qual è il saldo del tuo conto in banca. Almeno di quello intestato al tuo club. Ma qui voglio farti fare qualche riflessione (semplice, non complicata: avremo modo poi, se vorrai, di approfondire) su come è la tua STRUTTURA DEI COSTI e i tuoi FLUSSI DI RICAVI.
Quali sono i tuoi costi fissi, cioè quelli che sostieni indipendentemente da quanto vendi? E a quanto ammontano in totale? E quali sono i tuoi costi variabili, cioè ciò che spendi per fornire i tuoi prodotti / servizi dopo averli venduti? Se in grado di quantificarli in valore percentuale rispetto al totale dei ricavi? E sai dire se sono logici, cioè seguono delle normali dinamiche di mercato, oppure sono fuori norma?
E poi: sai quantificare i tuoi costi immateriali (fatica, stress, noia…)? Potresti avere risposte sorprendenti, in questo caso!
Conosci i tuoi ricavi annuali, ne sono sicuro. Ma sai come si distribuiscono nei vari mesi? E perché? E sai quant’è il tuo margine lordo? E sai quanto dovrebbe essere, perché i tuoi sforzi abbiano un senso?
E infine, prova a andare oltre i numeri, e a riflettere sui tuoi ricavi in termini più ampi: conoscenza, reputazione, gratificazione, accesso a persone o conoscere altrimenti precluse.

5. PER RAGGIUNGERE I TUO OBIETTIVI, SU COSA PUOI O NON PUOI CONTARE?

Innanzitutto (e qui spesso casca l’asino): qual è il tuo obiettivo più importante da qui ai prossimi 12 mesi? E ci sono obiettivi intermedi da qui al raggiungimento dell’obiettivo principale? E subito dopo, in termini di priorità, quali sono gli obiettivi no.2 e no.3? E riesci a immaginare come vorresti essere da qui a tre anni?
Stabilito questo: quali sono gli ostacoli al raggiungimento del tuo obiettivo più importante? E quali le le tre cose (almeno) più difficili / faticose / fastidiose che ti ostacolano nel lavoro di tutti i giorni?
E infine: quali sono i tuoi punti di forza? Le tue qualità personali? Le relazioni e la reputazione? Solide sicurezze economiche? O cos’altro?

Come vedi, non è un lavoro semplice. Ma è importante farlo adesso, all’inizio dell’anno, perché puoi pianificare meglio la strada da intraprendere. Prenditi un po’ di tempo, magari in un week end, o la sera quando hai la mente sgombra da disturbi o problemi. E scrivi, non dimenticarlo. Scrivi.
Ah, dimenticavo: quando avrai finito, ti si sarà materializzato davanti il tuo MODELLO DI BUSINESS. Ma questa è un’altra storia…

Davide Verazzani